Panaszkezelés (felügyeleti szervek valamint felhasználói érdekeket képviselő civil szervezetek elérhetőségei)
Felhasználói panasz intézésre vonatkozó rendelkezések
Fogyasztóvédelmi referenseink
Romsics Jánosné (Bizonyítvány száma: FRK/00156/2017)
Balikné Tusán Ivett (Bizonyítvány száma: FRK/00155/2017)
Társaságunk törekszik arra, hogy Fogyasztóink/Felhasználóink szolgáltatásainkat nagy megelégedéssel vegyék igénybe. Minden esetben próbáljuk a Fogyasztó számára is a legkedvezőbb döntést meghozni a jogszabályi keretek között, a műszaki és gazdasági lehetőségeket figyelembe véve, azonban legnagyobb igyekezetünk ellenére is kialakulhat olyan helyzet, amikor a Fogyasztó nem ért egyet döntésünkkel.
Panaszok dokumentálása, rögzítése, archiválása
A DPMV Zrt. a felhasználói panaszokat személyesen az ügyfélszolgálati irodákban, írásban (postai levél, e-mail, online felületen) valamint telefonon a 29/340-010 központi telefonszámon is fogadja. Írásban bejelentését elküldheti az 2360 Gyál, Kőrösi út 190. postacímre. Az elektronikus leveleket az info@dpmv.hu címre várjuk.
A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és szükség szerint helyben orvosoljuk. Ha a Fogyasztó a panasz kezelésével és a döntéssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontunkról haladéktalanul jegyzőkönyvet veszünk fel. Az írásban érkezett panaszokat egyedi azonosítóval látjuk el és a postai érkeztetés napját minden beérkezett küldeményen feltüntetjük.
A korábbi, érdemben megválaszolt panasz tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon fogyasztó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, valamint az azonosíthatatlan személy által tett fogyasztói panasz kivizsgálását a vállalkozás mellőzheti.
Érdemi válaszadási határidő
Ügyfélszolgálatunk minden esetben köteles Társaságunk panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a Fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a Fogyasztó panaszát szóban közli és Társságunk az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz.
Az ügyintézési határidő egyszeri meghosszabbítását indokolhatja a hatósági bevonás vagy helyszíni kivizsgálás szükségessége, amelyről az érintett Felhasználót a DPMV Zrt. tájékoztatja. A válaszadási határidőbe nem számít bele a fentiek szerinti egyeztetés, valamint a felhasználóval történő időpont egyeztetéstől a beadvánnyal kapcsolatos helyszíni vizsgálat elvégzéséig eltelt idő.
Válaszadási határidő elmulasztásának következménye
A válaszadási határidő elmulasztása esetén a Felhasználónak az alábbiakban megjelölt felettes szerveknél van jogorvoslati lehetősége.
A Fogyasztóvédelmi törvény rendelkezései alapján tájékoztatni szeretnénk Önöket, hogy a Fogyasztó/Felhasználó köteles a közüzemi szolgáltatási jogviszonyával kapcsolatos mindennemű panaszával a hatósági eljárását megelőzően – igazolható módon – Társaságunkhoz a Dél-Pest Megyei Víziközmű Szolgáltató Zrt.-hez fordulni. A törvényi előírásnak megfelelően Társaságunk a panasz elutasítása esetén válaszlevelében tájékoztatja a Fogyasztót/Felhasználót (panaszost), hogy további panaszával kihez, mely hatósághoz fordulhat.
Elutasított panasz esetén az alábbi szervezetekhez fordulhat:
Békéltető testület hatásköre
A békéltető testület hatáskörébe tartozik a lakossági felhasználói/fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése. A békéltető testület feladata, hogy megkísérelje a fogyasztói jogvita rendezése céljából egyezség létrehozását a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.
Pest Vármegyei Békéltető Testület
Cím/levelezési cím: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca. 25. IV. em.2.
Telefonszám: +36- 1-792-788
E- mail: pmbekelteto@pmkik.hu
Honlap: https://panaszrendezes.hu/
Amennyiben a fent megjelölt békéltető testület nem lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület az alábbi listában megjelöltek között válaszhat:
Társaságunk nem tett a békéltető testület előtt a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 36/C. § (1) bekezdése szerinti általános alávetési nyilatkozatot.
Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal hatásköre
A víziközmű-szolgáltatás alapelvei, a 2011 évi CCIX. törvény a víziközmű-szolgáltatásról és a végrehajtására kiadott jogszabályok, valamint a MEKH határozataiba foglalt előírások érvényre juttatása érdekében:
Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal
Cím: 1054 Budapest., Bajcsy-Zsilinszky út 52., Levelezési cím: 1388 Budapest, Pf. 89.
Telefonszám: +36-1-459-7777, Fax: +36-1-459-7766
E-mail: mekh@mekh.hu
Honlap: https://mekh.hu/kapcsolat
Fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre
gyasztóvédelmi hatóság hatásköreathosszabbítását indokolhatja a hatósági bevonás vagy helyszíni kivizsgálás szükségessége
Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint – a közérdekű korlátozás kivételével – a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával vagy felfüggesztésével kapcsolatos, jogszabályokban és üzletszabályzatban foglalt rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén:
Pest Vármegyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztály
Cím/levelezési cím: 1072 Budapest, Nagy Diófa u.10-12. Telefonszám: +36- 1-459-4843
E-mail: fogyved@pest.gov.hu Honlap: https://kormanyhivatalok.hu/kormanyhivatalok/pest/megye/szervezet/fogyasztovedelmi- foosztaly
Gazdasági Versenyhivatal
A felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényben meghatározott hatóság:
Gazdasági Versenyhivatal
Cím: 1026 Budapest, Riadó u. 1-3. Levelezési cím: 1534 Budapest, Pf.958.,
Telefon : +36-1-472-8900,
E-mail: ugyfelszolgalat@gvh.hu Honlap:
Egyéb panaszok ügyében
Budapest Főváros Kormányhivatala Népegészségügyi Főosztály
Cím: 1138 Budapest, Váci út 174., Postacím: 1550 Bp., Pf.: 203.
Telefon: +36-1- 465-3800, Fax: +36-1-465-3853
E-mail: titkarsag@nfo.bfkh.gov.hu
Pest Vármegyei Kormányhivatal Tűzvédelmi, Iparbiztonsági és Vízügyi Hatósági Főosztály
Cím/levelezési cím: 1081 Budapest, Dologház utca 1.
Telefon: +36-1-459-2476, +36-1-459-2477
E-mail: vizugy.hatosag@pest.gov.hu Honlap:
https://kormanyhivatalok.hu/kormanyhivatalok/pest/megye/szervezet/tuzvedelmi-iparbiztonsagi-es-vizugyi-hatosagi-foosztaly