Felhasználói elégedettség felmérés

FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG FELMÉRÉS (FEF)

Tisztelt Felhasználók!

Ezúton tájékoztatjuk Önöket, hogy a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (a továbbiakban: MEKH) előírásai alapján – a 2018. évhez hasonlóan – 2020. év során is országos Felhasználói Elégedettség Felmérés (FEF) zajlik a víziközmű-szolgáltatási ágazatban, az alábbiak szerint.
A felmérés célja a lakossági felhasználók víziközmű-szolgáltatással kapcsolatos elégedettségének vizsgálatára több csatornán és több féle formában a kiadott Szabályzat és Ütemterv alapján.

A Szabályzat alapján 2020-ban is három vizsgálat zajlik párhuzamosan.

1.) Alapfelmérés

A felhasználók személyes megkeresésével a MEKH jóváhagyásával, a szolgáltató által megbízott külső Kutató cég végzi, ehhez a Szolgáltatóknak adatállományt kell biztosítani. A vizsgálat témája a víziközmű-szolgáltatás egésze.
A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek minden felhasználót érintenek:
- ivóvíz minősége
- ivóvíz-ellátás folyamatossága
- fogyasztásmérés
- tájékoztatás
- ügyfélszolgálat
- ár-érték arány
- számlázás
- környezetvédelem
Ez a felmérés a II. félév során fog megvalósulni.


2.) Kiegészítő felmérés

A MEKH által megbízott Koordinátor végzi telefonon vagy elektronikus formában. A Szolgáltatónak ehhez a lezárt ügyekre vonatkozó adatbázist kell biztosítania és az ügyfelektől az ügyintézés során (személyesen, telefonon, elektronikusan) hozzájáruló nyilatkozatot kell beszereznie. A vizsgálat témája a konkrét ügyintézéssel való elégedettség. A felmérés azokat a tevékenységeket vizsgálja, amelyek az alapfelmérésben nem szerepelnek:
- panaszkezelés
- igénybe vett ügyfélszolgálati csatorna (személyes, telefonos, online, e-mailes)
Ez a felmérés egész évben zajlik.


3.) Azonnali felmérés

A személyes, telefonos és internetes ügyfélkapcsolat befejező fázisaként, 1 db kérdés feltevésével, a Szolgáltató végzi a MEKH által kiadott kérdéscsoportból véletlenszerűen kiválasztott kérdésre adott válaszok begyűjtésével. A vizsgálat témája a különféle ügyfélszolgálati csatornákkal való elégedettség.
A kérdések az alábbi területekre vonatkoznak:
- telefonos menürendszer áttekinthetősége
- várakozási idő hossza
- ügyintézéssel való elégedettség
- ügyintéző szakértelme, kedvessége, szakmai kompetenciája, empátiája, stb.
- honlap sebessége, kezelhetősége, információtartalma
- on-line illetve e-mailes ügyintézéssel kapcsolatos tapasztalatok
- ügyintézés eredményessége
Ez a felmérés egész évben zajlik.

Ezúton kérjük segítő közreműködésük a felmérés teljesítésében!